Абоненты МТС получат более эффективное обслуживание через интернет

По результатам исследования качества обслуживания, проведенных оператором мобильной связи МТС Украина, в онлайн-центре оператора, среди абонентов уровень удовлетворенности значительно увеличился.

Начиная с июня 2011 года, в МТС начали использовать новые стандарты в качестве обслуживания абонентов через интернет. В основе новой системы лежит подробный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС и абонентов. Оценивая каждый диалог, по определенным критериям и проведя работу над ошибками.

Для того, чтоб оценить насколько эффективна новая система, оператор провел независимое исследование, целью которого было выяснить, соответствует ли онлайн-обслуживание стандартам и процедурам, которые были утверждены ранее. Очень большое внимание уделялось характеристикам обслуживания, отвечающим за доброжелательность, лаконичность, вежливость, заинтересованность, соблюдение норм языков, полнота предоставления информации, умение правильно приветствоваться, прощаться и прочим подобным характеристикам. В разрезе каждого из указанных параметров использовали формулу с помощью, которой получали итоговые баллы, оценки каждого участвовавшего оператора онлайн-центра по обслуживанию абонентов. Итоги исследования показали, что уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре определен как верхняя граница категории «хорошо». В категориях заинтересованность оператора, понятность информации соответствуют категории отлично – это 98% выполнения программы.

После внедрения результатов изменений, оценки абонентов изменились. После окончания переписки каждый абонент имеет возможность оценить по пятибалльной системе помощь, за которой он обращался. А также профессиональность оператора. Уже в ноябре 96% из операторов получили, таким образом, высочайшие оценки от абонентов.

Смотрите также:  Как научиться не взваливать себя непосильных обязанностей?  Телевидение без рекламы… за счет рекламы  Лучший подарок – это ноутбук  Версия электронных справочников для iPhone.  9 вещей, которые мотивируют сотрудников больше, чем деньги

Введите ваше имя:

Комментарий:

Защита от спама - решите пример: